A veces me planteo

Si somos un cúmulo de contradicciones. Si actuamos como respuesta múltiple a muchos factores algunos incompatibles, divergentes.

Pues ¿cómo reaccionamos ante las contradicciones y/o incoherencias? Con inacción, nerviosismo, falta de confianza; es algo “natural”. O se sabe explicar, y aprender, que las posiciones maximalistas (dicotomías, alternativas únicas, etc.) pueden llevar consigo, también, estos efectos, o provocaremos, cuanto menos, confusión.

Y, como añadido, nos resultará más difícil y costoso, modificar nuestro planteamiento. Ya que implica un cuestionamiento de nuestro “famoso” ego.

Pongamos un ejemplo. La actual y “novedosa” campaña/formación, hacia sus trabajadores, de Metro de Madrid, S.A., denominada: “La atención, nuestra razón de ser”.

En ella se enfatiza que nuestra actitud es importante. Y se dan lemas, como si fueran leyes tajantes, para aleccionarnos en esa misión:

• Permanece visible y cercano a nuestros clientes. Sé activo. Asegúrate de que todos los espacios estén atendidos.

• Cuida al cliente, atiéndele…

• Si algún viajero adopta actitudes agresivas, evita siempre el conflicto. Si la situación conlleva peligro, protégete y llama a seguridad.

• El compromiso con nuestros clientes llega a todas y cada una de las personas que formamos parte de Metro de Madrid. Todo nuestro trabajo diario debe estar enfocado a ofrecerles un servicio excelente.

Y se hacen estas “recomendaciones”/instrucciones de comportamiento para al día a día.

Resulta, en ocasiones, difícil o incompatible hacer caso conjuntamente a estas indicaciones. Como si eres conocedor de una situación violenta, en la que están involucradas otras personas, y no acudes para evitar el conflicto protegiéndote. Precisamente en ese momento tu presencia, cercana, atenta si es una manera de dar una calidad de servicio.

No se puede estar/ser atento a lo que sucede si, a la par, te aconsejan huir del lugar. Si se genera un desconcierto en el proceder, redunda, sin duda, en la apatía.

Porque una tarea crucial para el porvenir es hacer retroceder el individualismo irresponsable, redefiniendo las condiciones que hagan capaz progresar el individualismo responsable.

Yo creo que una solución realista, a medio plazo, es la formación de personas (por ejemplo, en gestión de conflictos), el desarrollo y la difusión permanente del saber relacionado con la atención, y la ampliación de las responsabilidades individuales; así como el respaldo, social y legal, a ellas.

Pareciera como si hubiésemos dejado de reconocer la obligación de unirnos

a algo que no seamos nosotros mismos.